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淺析醫患投訴處理中的 “真、善、美”

發布時間:2021-11-16來源:本站原創

眾所周知,努力構建和諧的醫患關系,是醫院可持續發展的重要基石。其中投訴處理工作,是醫院構建和諧醫患關系中的重要一環。當前形勢下,醫院接待投訴工作,不能再停留于“表面”,而是通過投訴反應出的問題,進行總結分析,形成可落地落實政策,從而更好地促進醫院的可持續發展。

提起投訴,人們想到最多的是醫療技術、服務態度、溝通不暢等,究其根本是患者及家屬沒有得到預期的服務,即患者在就醫過程中對醫療質量、醫療安全與醫療服務等有自己既定期望值,如果期望未達到,投訴也就在所難免。

在江西省兒童醫院,我處理投訴管理工作二十余年。作為投訴處理部門,我們不希望有投訴,但也不回避投訴,秉著“公正、及時、規范”的工作作風及時處理投訴問題,查找原因,根因分析,從根本上減少投訴。

做好投訴工作,不僅能有效地維護醫院形象、挽回患者信任、贏得患者認可,還可及時發現管理漏洞,改善群眾就醫體驗。

如何提升投訴管理水平是一門藝術,我們一直將“真、善、美”,貫穿于處理投訴全過程。

“真”,投訴處理首要是真實,無論是針對患者,還是被投訴的醫務人員,只有在真實原因情況下處理,才能根本性地將問題解決。調查之后,在面對真實存在的問題,我們需要不遮丑,不護短,不怕丟面子,勇于承擔責任。

我院致力于“始于患者需求,終于患者滿意”的投訴處理原則,以問題為導向,把整改落實貫穿全過程,提升患者就醫滿意度。2020年,醫院針對群眾反映比較強烈的服務態度問題精準發力,對醫務人員服務態度進行加強管理,并制定新的投訴管理制度,成效顯著,與上一年相比服務態度投訴下降52.85%。

“善”,在處理投訴管理中,我們必須有一顆善心、或者說是愛心,把患者利益裝心中,把患者的利益放首位,耐心與患者溝通,傾聽患者訴求,用真心換真情,集技術與道德于一身,使醫者成為人們心目中的白衣天使,這便是和諧醫患關系的根本所在。

在投訴案例中,投訴人的一些理性、批評性、建設性的聲音,我們收集后及時反饋給醫院的管理層,讓醫院管理者及時真實地了解,從而從院級層面酌情進行采納,從根本上解落實解決,把醫療服務做得更好,更細,更優。

“美”,即醫院的精神面貌。醫務人員在沖突面前需換位思考。面對投訴,很多人將其看作是一種麻煩,其實不然,患者投訴意味著有更多的改進空間,是提升形象及管理水平的契機。醫務人員面對患者的質疑、不解、誤解等,能善解人意,用自己的專業知識耐心答疑解惑,此時是美麗的;當投訴人能理解醫務人員的不易,坦然釋懷時是美麗的。

服務意識是體現醫院管理,醫院人文的重要方面,在投訴處理過程中,也需要充分凸顯服務意識,作為投訴處理部門也是極力營造醫患和諧,用真誠,耐心去幫助患者和醫務人員解決問題,化解矛盾。

醫患和諧,從心始。和諧醫患,真善美!

 

 楊小羊 魏美娟

 

 


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